Доверие

Если присмотреться внимательно, то любое успешное общество (или сообщество) строится на доверии. Доверие - это универсальный инструмент, который позволяет нам строить успешные отношения, пользоваться помощью и предоставлять ее, вести дела и всячески процветать.

Конечно же, доверие связано с некоторым риском. В большой группе людей, связанных узами доверия, всегда найдутся так называемые социальные паразиты, которые воспользуются установленным порядком вещей в личных интересах и зачастую во вред окружающим. Таких людей немного, около 5-7%. Брюс Шнайер в своей книге "Liars and Outliers" называет их "дефекторами", людьми, которые отклоняются от нормы поведения и ставят личные интересы намного выше общественных. Дефекторы преступают законы и моральные нормы, наносят урон собратьям по социальной системе, строят фальшивое доверие (обман) или эксплуатируют уже существующее доверие, представляясь теми, кем они не являются (перевоплощение). Так они взбираются на вершину общественной пирамиды или погибают по пути следования, сталкиваясь с иммунной реакцией общества или более способными паразитами.

Некоторые психологи связывают решение выбрать стратегию радикального индивидуализма (в противоположность коллективному подходу) с такими психическими отклонениями, как социопатия или психопатия. Сам я не психолог, но мне эта теория всегда импонировала, тем более, что циферки сходятся: социо- и психопатов среди нас тоже около 5% (еще 2 можно списать на "погрешность" воспитания). Чего я не мог понять, это клиническую природу этих явлений: какие физиологические факторы превращают нормального человека в социопата или создают его "с нуля".

Оказывается, у доверия как психического явления есть вполне объяснимое биохимическое происхождение. Ученые выяснили, что проявлениям доверия сопутствуют краткосрочные но мощные выбросы в кровь гормона окситоцина. Окситоцин, называемый также женским гормоном, является своеобразной противоположностью тестостерону - гормону мужскому. Его выработка вызывает в человеке позитивные эмоции, направленные вовне - на его собратьев, членов семьи, друзей и просто незнакомых людей, оказавшихся поблизости. Естественно, на установлении этого факта ученые не остановились и, продолжив исследования, определили факторы, влияющие на выделение окситоцина.

Наиболее эффективным способом вызова выброса окситоцина в кровь является… проявление дружеских чувств, - в том числе доверия. Человеческие существа подражают друг другу на гормональном уровне, улыбки вызывают улыбки, объятия утешают в горе, подбадривания позволяют справиться с трудностями и так далее. Каждое положительно действие неминуемо вызывает положительное противодействие. Звучит здорово, но есть и плохие новости.

Демонстрация фальшивой эмпатии нередко используется мошенниками, в том числе и в интернете. (Вспомните хотя бы презентации со смешными котятами.) Начиная сценарий "развода" на эмоциональной ноте, мошенники как-бы заставляют наш мозг работать своей правой, более чувственной половиной, делая нас узвимыми к последующим манипуляциям.

Хорошим методом избежания последствий сиюминутных эмоциональных выводов есть банальная пауза секунд на 10. Если вы получили письмо, располагающее вас помочь страждущим, остановитесь на какое-то время, оцените ситуацию, и если возможно, проверьте излагаемые в сообщении факты. Классический пример, часто встречаемый развод взрослых людей на деньги: звонок среди ночи якобы из отделения милиции с обещанием выпустить сына из КПЗ за скромную сумму. Время и предлог звонка выбраны идеально, именно поэтому этот трюк очень часто удается. Причем первым эмоциональным порывом сонных родителей будет именно поиск и доставка денег, а не контрольный звонок своему чаду. (К слову, бывали случаи, когда на такие звонки откликались родители, у которых нет сыновей.)

И главное, если вы видите, что незнакомый еще минуту назад человек проявляет к вам доверие, не спешите отвечать ему взаимностью. Возможно, вас пытаются избавить от некоторой суммы денег прямо сейчас. В общем, если подытожить, то ничего нового: доверяй, но проверяй. Оставайтесь в безопасности.

Ловушка конфиденциальности

Очень грустно слышать, когда кто-то заявляет, будто совсем не боится взлома своего онлайн-аккаунта в службе электронной почты или социальной сети. Мол, ну и что, что взломают? Все мои посты и фотографии все равно доступны публично.

Я называю это когнитивное заблуждение "ловушкой конфиденциальности". Люди почему-то склонны переоценивать важность конфиденциальности (своей) информации. Наверное потому, что до недавнего времени (а в головах некоторых -- до сих пор) безопасность информации ограничивалась хранением ее в секрете. Спасибо железному занавесу и шпионским романам.

На самом деле потеря конфиденциальности во взломе вашего аккаунта -- дело третье. Злоумышленнику невероятно сложно монетизировать "секретную" информацию большинства смертных. Ну, разве что вы кандидат в вице-президенты или кинозвезда, хранящая в онлайн-почте свои интимные фотографии, тогда да, беру свои слова обратно.

То, что на самом деле интересует хакера, нацеленного на массовый взлом онлайн-аккаунтов, это доверие. Доверие, которые вы установили со своими реальными и виртуальными знакомыми. Доверие, которое хакер будет эксплуатировать по полной, как только получит возможность отослать сообщение от вашего имени. Скорее всего это будет рассылка либо дорогостоящего спама, либо ссылок на сайты, содержащие вредоносный код. Вот так, используя доверие к вам, хакер будет пытаться увеличить количество своих жертв.

Помните: защищая доступ к своему аккаунту, вы защищаете не только себя, но и тех, кто вам доверяет.

Зрительный контакт

Зрительный контакт, то есть, момент, когда оба собеседника смотрят друг другу в глаза, несомненно важен при общении, но при этом его ценность очень часто переоценивается. До недавнего времени многие считали (а некоторые считают до сих пор), что непродолжительный зрительный контакт и нежелание его устанавливать можно использовать для определения лжи. К счастью, сегодня все больше людей узнают, что это неправда: отведенный в сторону взгляд нельзя интерпретировать так широко. Скорее, это признак того, что ваш собеседник ощущает дискомфорт, или даже стресс, который может быть вызван не только боязнью попасться на лжи, но и другими факторами.

С другой стороны, пристальный взгляд в упор может быть расценен собеседником как проявление агрессии. Многие хищные животные (включая собак) скорее всего набросятся на вас, если вы будеет пялиться на них просто так. У людей ситуация отличается не значительно: в некоторых социальных группах, особенно в перенаселенных районах, реакцией на продолжительное рассматривание будет как минимум "Ты че зыришь?"

При этом, выбрав подходящую продолжительность зрительного контакта, его можно превратить в мощный инструмент общения. Совеверменный зрительный контакт помогает в построении того, что на русский не переводится, а по-английски называется rapport или isopraxism: подсознательное единство настроений со всеми вытекающими позитивными последствиями.

С учетом всего выше сказанного, какой должна быть продолжительность зрительного контакта? Как долго можно смотреть в глаза собеседнику, чтобы составить о себе удачное первое впечатление и не нарушить при этом негласных правил приличия невербального общения? И что еще более важно, как не вызвать в собеседнике отрицателные эмоции? Это может показаться неожиданным, но тут существует простое "правило буравчика".

Наиболее приемлимым и эффективным является продолжительность взгляда в глаза собеседнику, которой достаточно для того, чтобы определить цвет его глаз. То есть, все предельно просто: выбираете удачный момент в разговоре, смотрите собеседнику прямо в глаза, фиксируете цвет глаз и отводите взгляд в сторону. Только не очень далеко, да и отворачиваться тоже не стоит.

Приятного вам общения.

Дефицит

Как типичный представитель своего поколения я прекрасно помню значение слова "дефицит". Если вкратце, то это то, чего безусловно нет. А условно -- есть. И конечно же, есть оно только для тех, кто выполняет определенные условия. Но давайте лучше не о девяностых, а о социальной инженерии.

Наряду с симпатией, авторитетом, жадностью, нуждой и жалостью, дефицит является очень эффективным методом влияния на неподготовленные умы. Все мы с детства привыкли, что то, чего меньше, обладает большей стоимостью. Платина дороже золота, которое дороже серебра, которое дороже меди, которая дороже песка. Эта закономерность кажется вполне логичной и легко переносится на новые и новые объекты. Причем зачастую автоматически и подсознательно, -- человек вообще старается как можно больше "экономить" и "срезать" на повторной обработке информации. Зная об этой особенности мышления, можно искусственно создать ситуацию, в которой дефицит станет причиной многократного и не всегда оправданного увеличения стоимости товара. Нужно только убедить окружающих в его редкости.

Естественно, принцип дефицита наиболее распространен в торговле. Пример: "полная" распродажа коллекции одежды (модельного ряда авто, зимнего спортивного инвентаря...) Создав  ощущение ограниченности товара, продавцам иногда удается реализовать то, что уже не первый сезон пылится на складе и не было бы продано при других обстоятельствах. Еще пример: расположение залежавшегося товара на витрине сравнительно небольшими партиями. Товар А заполнил всю секцию витрины, товар Б представлен в два раза меньшим количеством. Что выберет покупатель, то, что "залежалось" в покое, или то, что, очевидно, быстро разбирают?

Под стать дефициту товара в торговле, дефицит информации используется в социальной инженерии. Начиная фразу со слов "вообще-то я не должен вам этого говорить..." или "я тут недавно по секрету услышал, что...", можно создать предварительное впечатление о следующей далее информации как о редком, чуть ли не тайном знании. А произнеся это шепотом и на ухо можно значительно усилить ощущение ценности предоставленных данных. Конечно же, если они представляют хоть какую-то ценность. А разделение ценной информации -- это серьезный шаг к установлению с собеседником отношений, необходимых для получения не менее ценной информации взамен.

Отдельно хочется выделить дефицит времени. У каждого из нас наверняка есть знакомый или коллега, эксплуатирующий принцип дефицита для искусственного повышения ценности своего личного или рабочего времени. Создавая вокруг себя ощущение отсутствия времени вообще, можно добиться того, что любое уделенное время будет восприниматься как дар свыше. Присмотритесь к окружающим и вы обнаружите несколько человек, постоянно занятых очень важными и неотложными делами, спешащих с только что окончившейся встречи на следующую и создающих таким образом впечатление очень занятых и и важных работников. Зачастую в действительности все иначе.

Как противостоять принципу дефицита? В следующий раз, когда кто-то попытается поделиться с вами тайным знанием или продать вам последнюю пару редчайших туфель, не поленитесь потратить несколько минут на проверку уникальности предлагаемых благ. А главное, сравните их стоимость и ценность с аналогами: не пытается ли ваш благодетель нагреть вас, предлагая приобщиться к "дефициту"?

Еще немного об искренних улыбках

В конце 1800-х годов французский невролог Дюшен де Булонь провел некоторые интересные исследования улыбок. Он приложил электроды к лицу человека и вызвал на его лице те же мышечные реакции, что и во время улыбки. Было установлено, что даже если человек использовал все необходимые для улыбки мышцы, улыбка все равно по-прежнему выглядела фальшивой. Почему?

Де Булонь определил, что когда человек улыбается по-настоящему, срабатывают две группы мышц: большая скуловая и круговая глазная. Что наиболее важно, сокращение круговых мышц вокруг глаз не могут быть вызваны добровольно. Именно это отличает искреннюю улыбку от фальшивой.

Щекотно

Оказывается, смех от щекотки это проявление... паники перед лицом опасности. Вот почему мы не можем пощекотать себя сами: мозг не ощущает реальной угрозы и реагирует совсем иначе на те же самые раздражители.

Любопытное совпадение

Имел недавно неосторожность вызвать такси.

Дело быоо в час пик, я остался без машины, которая мне вдруг понадобилась. У меня в телефонной книге пять номеров киевских служб такси, все они подключены к единой "базе" и судя по голосу, звучащему "на холде", используют одинаковое программное обеспечение автоматизации диспетчерской службы. Я совершил пять звонков в течение 15 минут и хочу поделиться любопытными наблюдениями.

1. Только одна из пяти служб в честь приближающихся праздников настроила свою программу звонкового центра на проигрывание новогодней мелодии. Четрые остальных оставили настройки по умолчанию и играли мне одно и то же.
2. Только в одной из пяти служб со мной поздаровались, представились по имени, а не по номеру оператора, и были вежливы на протяжении всего разговора: поблагодарили за ожидание на линии и попрощались, пожелав всего хорошего.
3. Только в одной из пяти служб слышимость разговора была не то, чтобы хорошей, но хотябы удовлетворительной. Я внятно слышал оператора и оператор ни разу не попросил меня повторить предыдущую фразу, в отличие от сотальных четырех служб.

А теперь, собственно,  о совпадении. Во всех трех примерах отличилась одна и та же служба такси. И она оказалась единственной, способной найти мне машину и подать ее в течение 10 минут.

Я уверен, что это не случайно. Если компания отличается в лучшую сторону от своих конкурентов, то это очевидно во всем: как в результатах основной деятельности, так и в общем впечатлении и репутации.