Любопытное совпадение

Имел недавно неосторожность вызвать такси.

Дело быоо в час пик, я остался без машины, которая мне вдруг понадобилась. У меня в телефонной книге пять номеров киевских служб такси, все они подключены к единой "базе" и судя по голосу, звучащему "на холде", используют одинаковое программное обеспечение автоматизации диспетчерской службы. Я совершил пять звонков в течение 15 минут и хочу поделиться любопытными наблюдениями.

1. Только одна из пяти служб в честь приближающихся праздников настроила свою программу звонкового центра на проигрывание новогодней мелодии. Четрые остальных оставили настройки по умолчанию и играли мне одно и то же.
2. Только в одной из пяти служб со мной поздаровались, представились по имени, а не по номеру оператора, и были вежливы на протяжении всего разговора: поблагодарили за ожидание на линии и попрощались, пожелав всего хорошего.
3. Только в одной из пяти служб слышимость разговора была не то, чтобы хорошей, но хотябы удовлетворительной. Я внятно слышал оператора и оператор ни разу не попросил меня повторить предыдущую фразу, в отличие от сотальных четырех служб.

А теперь, собственно,  о совпадении. Во всех трех примерах отличилась одна и та же служба такси. И она оказалась единственной, способной найти мне машину и подать ее в течение 10 минут.

Я уверен, что это не случайно. Если компания отличается в лучшую сторону от своих конкурентов, то это очевидно во всем: как в результатах основной деятельности, так и в общем впечатлении и репутации.

Репутация

Управление репутацией в бизнесе это не только поддержка рейтинга возвратов поисковыми системами ссылок на ваш веб-сайт. Управление репутацией включает то, как выглядит и где расположен ваш офис, как одеваются и ведут себя ваши сотрудники, как долго клиенту приходится ждать, пока его звонок будет принят вашим рецепционистом, и да, сколько секунд загружается в браузере ваш веб-сайт.

Компании, которые заботятся о своей репутации, перестают ломать голову над тем, как привлечь новых клиентов, потому что существующие клиенты от них никуда не уходят. Именно репутация при прочих равных играет решающую роль в принятии клиентом отвественного решения. Да что там при равных, имеются примеры, когда покупатели преодалевали десятки колометров, чтобы купить в любимой аптеке лекарства, продающиеся на каждом углу. Стоит ли упоминать о поклонниках продукции таких брендов, как Apple и Mercedes Benz? Степень лояльности клиентов этих компаний не поддается измерению, и не в последнюю очередь – в следствие их правильного отношения к своему имиджу.

Если вы еще не смотрели третий эпизод восьмого сезона House M.D., я советую это сделать даже если вы не поклонник этого сериала. Конечно же, я не стану приводить главного героя в качестве примера хорошего управления репутацией, потому что это один из худших примеров. Просто в первые минуты серии на экране происходит то, что является следствием эффективного управления репутацией.

Действие эпизода разворачивается в центре занятости. Задав менеджеру несколько правокационных вопросов, безработный наркозависимый отец-одиночка (который позже оказывается не совсем здоровым психически миллиардером-меценатом, но ценности примера это не умаляет) жертвует центру 10 миллионов долларов. Этот фрагмент примечателен тем, что ответы менеджера выстроены сценаристами именно так, как того требуют каноны невербального общения: каждая фраза, каждый жест и даже формулировка отказа менеджера направлены на обеспечение комфорта клиента.

Я не очень хорошо разбираюсь в бизнесе, но мне кажется, что внимания к своему имиджу не хватает многим отечественным компаниям. На общем фоне выгодно выделяются бренды, владельцам которых их репутация не безразлична. Я не буду называть примеры, надеюсь, вам удастся без посторонней помощи впомнить несколько таких компаний. К сожалению, компаний, безразличных к своей репутации, намного больше. А зря, ведь репутация это то, что служит наиболее эффективной рекламой, вновь и вновь возвращает к вашему порогу лояльного клиента и делает из вашей хорошей компании – лучшую.

Улыбка

Вне всякого сомнения улыбка это главный инструмент человеческого общения. Эмоциональное содержание этого простого жеста не под силу передать ни словам, ни другим элементам мимики. Эффект от улыбки нельзя описать, объяснить его можно только сравнив с эффектом от улыбки :)

В нашем невербальном арсенале нет ничего более действенного. Вспомните, что удается при помощи этого чудесного инструмента нашкодившим детям. Счастливый родитель способен простить за одну детскую улыбку все, что угодно, включая бессонные ночи, плохое поведение и существенный материальный ущерб. Нет похвалы лучше, благодарности искреннее, чем естественная и своевременная улыбка.

Для многих компаний на Западе улыбка уже давно превратилась в часть стандарта внешнего вида - наряду с дресс кодом. Вообще, в цивилизованных странах улыбкой издревле пользуются в бизнесе. В этом смысле показательна история открытия первого ресторана МакДоналдс в тогда еще советской России. Со дня открытия к первому советскому МакДоналдс выстроилась очередь подлиннее, чем к мавзолею вождя. Объяснить это явление пытались многие и что только не приводили в качестве возможной причины: и свойственное советскому человеку стремление ко всему "импортному", и секретные биологические добавки, используемые проклятыми буржуинами и заставляющие посетителя возвращаться снова и снова за новой порцией "наркотика". Но причина популярности Мака была намного проще. Каждый сотрудник МакДоналдс обучен быть вежливым к клиенту, разговаривать приветливым тоном и... улыбаться. Этих элементов, в особенности улыбки, в строгом советском сервисе к тому времени не осталось и в помине, поэтому эффект от правильно налаженной невербальной коммуникации позитивного отношения к клиенту последовал незамедлительно и был колоссальным. Такой привычный на Западе подход к обслуживанию посетителей вызвал у хмурого, угрюмого советского человека изумление и желание снова и снова возвращаться, чтобы ощутить себя в центре внимания.

В наше время нередко слышны нарекания на участившееся неискренние проявления эмоций, особенно в деловой среде. И правда, взявшие на вооружение натренированную, отрепетированную перед зеркалом улыбку, некоторые превратили ее скорее в способ раздражения собеседника, чем в метод мотивации. Чем же отличается искренняя улыбка от неискренней?

Грегори Д. Эванс,
известный шарлатан
и плагиатор в области
информационной безопасности
(улыбается неискренне)

Герой Советского Союза
Юрий Алексеевич Гагарин,
первый человек в космосе
(естественно, улыбается)

Народный артист СССР
Олег Иванович Янковский,
учит улыбаться миллионы зрителей

В основе всех позитивных жестов лежит тяга к сопротивлению гравитации. Мы прыгаем от счастья, поднимаем нос от гордости и вскидываем руки празднуя победу. Этот же принцип отражается в искренней улыбке, когда кончики губ не просто расходятся в стороны, как в улыбке вежливой, но еще и приподнимаются немного вверх. Важную роль в естественной улыбке играют глаза, которые широко распахиваются навстречу человеку, объекту или событию, вызвавшему положительные эмоции, или жмурятся из-за того, что сражающиеся с гравитацией щеки не оставляют им другого выбора. При этом, когда человек улыбается по-настоящему, его брови часто тоже стремятся вверх, создавая при этом "радугу", проходящую буквально через весь лоб. Определить неискреннюю улыбку очень просто: следите за глазами. Если глаза собеседника во время улыбки не задействованы, это верный знак, что улыбка неискренняя или просто вежливая.

Важно отметить, что наша мимика и жесты не только демонстрируют наше внутреннее состояние, но и способны изменять его. То есть, проявляя радость внешне мы способны вызвать радость внутри себя. Этот любопытный факт подлежит тщательному исследованию и его еще предстоит подтвердить научно, но пользоваться им можно уже сейчас.

Улыбайтесь, господа, улыбайтесь. Жизнь слишком хороша, чтобы хмуриться на ее фоне.

Дресскод

Так вот, о дресскоде.

Дресскод (dress code), как уже было сказано, предназначен для приведения внешнего вида персонала к единому стандарту. Стандарт этот может быть как весьма условным (рубашка и галстук, не джинсы, закрытая обувь, пиджак на официальных событиях), так и весьма строгим (форма престижной школы, униформа государственной службы, военная форма).

Причин для введения и поддержания дресскода, как и выгод от этого начинания, несколько.

• Одежда должна соответствовать поводу. Бизнес одежда должна концентрировать владельца и окружающих на работе. Глубокие вырезы, короткие юбки и открытые туфли у женщин и спортивная обувь, джинсы и футболки у мужчин располагают к флирту и отдыху (соответственно), но никак не к эффективному ведению дел. Может возникнуть возражение, например, что рабочая одежда должна быть комфортной и даже вдохновлять. Прекрасная идея, тем более, что одно другому не мешает: эстетика сдержанной, деловой одежды может быть не менее симпатичной, а хорошо сидящий костюм -- не менее комфортным.
• Одежда должна демонстрировать уважение. Клиенту куда приятнее видеть нас чистыми, опрятными, глаженными или даже официально парадными. Коллеги ценят в друг друге поддержку общего стиля (об этом позже) и недолюбливают тех, кто позволяет себе резкие отклонения от нормы. И даже если вы представитель профессии, в которой глянец вредит и не украшает, все равно есть какой-то формат, которого вы с коллегами придерживаетесь все вместе. Воспетые эпические герои, такие как Грегори Хауз (принципиально не носит халат) и Стив Джобз (явно косит под Хауза), могут служить неплохим исключением. Но не спешите к ним присоединяться, если вы не гений диагностики или миллиардер из гаража. Некоторым людям уважение окружающих не обязательно. Как правило это или социопаты, или гении, а чаще -- и то и другое.
• Стандарты в одежде способствуют сплоченности коллектива. Первыми это поняли военные,  так появилась военная форма: парадная и повседневная. Однообразие во внешнем виде представителей большой группы людей неумолимо приводит их к ощущению общности, солидарности и единогласия. Этот эффект может быть как интра- так и экстравертивным. Вспомните детские ощущения при виде ровных строев вышколенных солдат, марширующих в парадной форме 9 мая. Единение внешнего вида приводит к единению внутреннему, а также демонстрирует мощь и слаженность этого единения.
• Порядок в одежде способствует порядку в делах. "Теория разбитого окна" учит нас тому, что состояние окружающей среды неумолимо влияет на психическое состояние ее обитателей. Так в районах с низким качеством жилья непременно выше уровень преступности: причиной хулиганства и воровства отчасти является беспорядок -- на улице и дома. Отличный, и трагический, пример действия теории разбитого окна -- недавние массовые беспорядки в Лондоне, во время которых полицейские патрули нередко сообщали о том, что жители разграбленных районов сами присоединялись к грабежу и мародерству в магазинах по соседству. Чтобы не допустить выхода рабочего процесса из-под вашего контроля, содержите в порядке рабочее место и самого себя. Начните с одежды.

К сожалению, на территории бывшего СССР дресс код не пользуется у широких масс особой популярностью . Причиной этому лично я вижу послевкусие от советской "уравниловки", которая, если задуматься на минуту и поместить ее в контекст этого поста, обретает новый смысл.

Организуйте эксперимент. Проведите рабочий день (два, неделю) в более официальном виде. Если ходите на работу в кроссовках, джинсах и футболке -- оденьте костюм, рубашку и начищенные туфли в тон пояса. Если костюм это ваша повседневная форма, добавьте галстук и корпоративную символику в виде значка или булавки. И сравните ваши ощущения, ваше поведение и реакцию окружающих на ваше появление с их "повседневными" аналогами. Уверен, вас ожидает несколько сюрпризов.

Изменения

Интересный факт о происхождении casual Fridays.

Как многим может быть известно, в некоторых компаниях принят так называемый dress code. Это когда все сотрудники обязаны (зачастую -- формально) соблюдать определенную форму одежды, например светлый верх, темный низ, контрастный галстук. Хорошим примером являются воспетые Голливудом агенты ФБР, у которых "униформой" принято считать темно-синий костюм, черные туфли, светлую рубашку... ну вы наверняка уже вспомнили.

К назначению этого любопытного инструмента мы (возможно) еще вернемся, а пока давайте рассмотрим случаи, когда из дресс-кода делаются исключения. В один прекрасный день, кто-то из ейчаров был озарен блестящей идеей. Наблюдая за тем, как угрюмые и безликие офисные служащие день ото дня носят одни и те же вещи, этот гений решил несколько разбавить сложившееся однообразие. В итоге было предложено иногда одеваться менее строго. Новый вариант дресс-кода был назван casual business (в противовес повседневному business), а одеваться в него было решено по пятницам. Таким вот образом и возникло понятие casual Fridays.

Гениальной эту затею эйчары считают потому, что после проведенных изменений в компании повысилась продуктивность труда. Не долго думая, было сделано заключение, что именно изменение дресс-кода вызвало такую реакцию. Все порадовались, похлопали, и стали жить дальше. Правда, через некоторое время продуктивность значительно снизилась по отношению к начальному, допятничному уровню. Но искать причину в форме одежды никто не стал, а очень зря.

Дело в том, что наличие в компании дресс-кода очень способствует ее эффективности (повторюсь, об этом как-нибудь позже), а исключения из этих правил, пусть и незначительные -- эффективности вредят. Логически напрашивается вопрос: почему же поначалу casual Fridays вызвал прирост КПД? Ответ прост: любое изменение в рабочем окружении временно повышает производительность труда. Динамичность среды способствует концентрации внимания. Именно этот фактор ввел в заблуждение новаторствующих эйчаров, которые посчитали необходимым измерить эффект нововведения на протяжении двух-трех недель. Именно столько обычно и длится вызванная изменением "эйфория".

Один из любопытных выводов, которые из этого можно сделать, относится к бизнесу. Все прекрасно знают, что у каждого продукта, бренда и т.п. есть стоимость: себестоимость (или стоимость изготовления) + конкурентная наценка (или рентабельность, маржа). Также, многим может быть известно, что помимо основной стоимости существует так называемая добавочная стоимость или added value. Это те деньги, которые покупатель готов платить именно за этот продукт. Грубо говоря, это то, что отличает iPhone 4 от Galaxy S. Так вот, зачастую добавочная стоимость проявляется не в преимуществах продукта, а в его отличии от традиционного представления о продукте такого класса. Возвращаясь к примеру, всем очевидна разница между iStore и всеми остальными магазинами электроники.

Люди, вернее некоторые люди, не любят изменения. Но только до тех пор, пока они не наступили.

Updated 23.08.2011 Узнал сегодня об интересной теории касательно причины влияния изменений на производительность труда. Теория гласит, что изменения в рабочей среде наталкивают сотрудников на выводы о том, что за ними (!) наблюдают. Контролируемость  и измеряемость окружения повышает концентрацию и продуктивность. Интересная мысль.