Репутация

Управление репутацией в бизнесе это не только поддержка рейтинга возвратов поисковыми системами ссылок на ваш веб-сайт. Управление репутацией включает то, как выглядит и где расположен ваш офис, как одеваются и ведут себя ваши сотрудники, как долго клиенту приходится ждать, пока его звонок будет принят вашим рецепционистом, и да, сколько секунд загружается в браузере ваш веб-сайт.

Компании, которые заботятся о своей репутации, перестают ломать голову над тем, как привлечь новых клиентов, потому что существующие клиенты от них никуда не уходят. Именно репутация при прочих равных играет решающую роль в принятии клиентом отвественного решения. Да что там при равных, имеются примеры, когда покупатели преодалевали десятки колометров, чтобы купить в любимой аптеке лекарства, продающиеся на каждом углу. Стоит ли упоминать о поклонниках продукции таких брендов, как Apple и Mercedes Benz? Степень лояльности клиентов этих компаний не поддается измерению, и не в последнюю очередь – в следствие их правильного отношения к своему имиджу.

Если вы еще не смотрели третий эпизод восьмого сезона House M.D., я советую это сделать даже если вы не поклонник этого сериала. Конечно же, я не стану приводить главного героя в качестве примера хорошего управления репутацией, потому что это один из худших примеров. Просто в первые минуты серии на экране происходит то, что является следствием эффективного управления репутацией.

Действие эпизода разворачивается в центре занятости. Задав менеджеру несколько правокационных вопросов, безработный наркозависимый отец-одиночка (который позже оказывается не совсем здоровым психически миллиардером-меценатом, но ценности примера это не умаляет) жертвует центру 10 миллионов долларов. Этот фрагмент примечателен тем, что ответы менеджера выстроены сценаристами именно так, как того требуют каноны невербального общения: каждая фраза, каждый жест и даже формулировка отказа менеджера направлены на обеспечение комфорта клиента.

Я не очень хорошо разбираюсь в бизнесе, но мне кажется, что внимания к своему имиджу не хватает многим отечественным компаниям. На общем фоне выгодно выделяются бренды, владельцам которых их репутация не безразлична. Я не буду называть примеры, надеюсь, вам удастся без посторонней помощи впомнить несколько таких компаний. К сожалению, компаний, безразличных к своей репутации, намного больше. А зря, ведь репутация это то, что служит наиболее эффективной рекламой, вновь и вновь возвращает к вашему порогу лояльного клиента и делает из вашей хорошей компании – лучшую.

Улыбка

Вне всякого сомнения улыбка это главный инструмент человеческого общения. Эмоциональное содержание этого простого жеста не под силу передать ни словам, ни другим элементам мимики. Эффект от улыбки нельзя описать, объяснить его можно только сравнив с эффектом от улыбки :)

В нашем невербальном арсенале нет ничего более действенного. Вспомните, что удается при помощи этого чудесного инструмента нашкодившим детям. Счастливый родитель способен простить за одну детскую улыбку все, что угодно, включая бессонные ночи, плохое поведение и существенный материальный ущерб. Нет похвалы лучше, благодарности искреннее, чем естественная и своевременная улыбка.

Для многих компаний на Западе улыбка уже давно превратилась в часть стандарта внешнего вида - наряду с дресс кодом. Вообще, в цивилизованных странах улыбкой издревле пользуются в бизнесе. В этом смысле показательна история открытия первого ресторана МакДоналдс в тогда еще советской России. Со дня открытия к первому советскому МакДоналдс выстроилась очередь подлиннее, чем к мавзолею вождя. Объяснить это явление пытались многие и что только не приводили в качестве возможной причины: и свойственное советскому человеку стремление ко всему "импортному", и секретные биологические добавки, используемые проклятыми буржуинами и заставляющие посетителя возвращаться снова и снова за новой порцией "наркотика". Но причина популярности Мака была намного проще. Каждый сотрудник МакДоналдс обучен быть вежливым к клиенту, разговаривать приветливым тоном и... улыбаться. Этих элементов, в особенности улыбки, в строгом советском сервисе к тому времени не осталось и в помине, поэтому эффект от правильно налаженной невербальной коммуникации позитивного отношения к клиенту последовал незамедлительно и был колоссальным. Такой привычный на Западе подход к обслуживанию посетителей вызвал у хмурого, угрюмого советского человека изумление и желание снова и снова возвращаться, чтобы ощутить себя в центре внимания.

В наше время нередко слышны нарекания на участившееся неискренние проявления эмоций, особенно в деловой среде. И правда, взявшие на вооружение натренированную, отрепетированную перед зеркалом улыбку, некоторые превратили ее скорее в способ раздражения собеседника, чем в метод мотивации. Чем же отличается искренняя улыбка от неискренней?

Грегори Д. Эванс,
известный шарлатан
и плагиатор в области
информационной безопасности
(улыбается неискренне)

Герой Советского Союза
Юрий Алексеевич Гагарин,
первый человек в космосе
(естественно, улыбается)

Народный артист СССР
Олег Иванович Янковский,
учит улыбаться миллионы зрителей

В основе всех позитивных жестов лежит тяга к сопротивлению гравитации. Мы прыгаем от счастья, поднимаем нос от гордости и вскидываем руки празднуя победу. Этот же принцип отражается в искренней улыбке, когда кончики губ не просто расходятся в стороны, как в улыбке вежливой, но еще и приподнимаются немного вверх. Важную роль в естественной улыбке играют глаза, которые широко распахиваются навстречу человеку, объекту или событию, вызвавшему положительные эмоции, или жмурятся из-за того, что сражающиеся с гравитацией щеки не оставляют им другого выбора. При этом, когда человек улыбается по-настоящему, его брови часто тоже стремятся вверх, создавая при этом "радугу", проходящую буквально через весь лоб. Определить неискреннюю улыбку очень просто: следите за глазами. Если глаза собеседника во время улыбки не задействованы, это верный знак, что улыбка неискренняя или просто вежливая.

Важно отметить, что наша мимика и жесты не только демонстрируют наше внутреннее состояние, но и способны изменять его. То есть, проявляя радость внешне мы способны вызвать радость внутри себя. Этот любопытный факт подлежит тщательному исследованию и его еще предстоит подтвердить научно, но пользоваться им можно уже сейчас.

Улыбайтесь, господа, улыбайтесь. Жизнь слишком хороша, чтобы хмуриться на ее фоне.