Репутация

Управление репутацией в бизнесе это не только поддержка рейтинга возвратов поисковыми системами ссылок на ваш веб-сайт. Управление репутацией включает то, как выглядит и где расположен ваш офис, как одеваются и ведут себя ваши сотрудники, как долго клиенту приходится ждать, пока его звонок будет принят вашим рецепционистом, и да, сколько секунд загружается в браузере ваш веб-сайт.

Компании, которые заботятся о своей репутации, перестают ломать голову над тем, как привлечь новых клиентов, потому что существующие клиенты от них никуда не уходят. Именно репутация при прочих равных играет решающую роль в принятии клиентом отвественного решения. Да что там при равных, имеются примеры, когда покупатели преодалевали десятки колометров, чтобы купить в любимой аптеке лекарства, продающиеся на каждом углу. Стоит ли упоминать о поклонниках продукции таких брендов, как Apple и Mercedes Benz? Степень лояльности клиентов этих компаний не поддается измерению, и не в последнюю очередь – в следствие их правильного отношения к своему имиджу.

Если вы еще не смотрели третий эпизод восьмого сезона House M.D., я советую это сделать даже если вы не поклонник этого сериала. Конечно же, я не стану приводить главного героя в качестве примера хорошего управления репутацией, потому что это один из худших примеров. Просто в первые минуты серии на экране происходит то, что является следствием эффективного управления репутацией.

Действие эпизода разворачивается в центре занятости. Задав менеджеру несколько правокационных вопросов, безработный наркозависимый отец-одиночка (который позже оказывается не совсем здоровым психически миллиардером-меценатом, но ценности примера это не умаляет) жертвует центру 10 миллионов долларов. Этот фрагмент примечателен тем, что ответы менеджера выстроены сценаристами именно так, как того требуют каноны невербального общения: каждая фраза, каждый жест и даже формулировка отказа менеджера направлены на обеспечение комфорта клиента.

Я не очень хорошо разбираюсь в бизнесе, но мне кажется, что внимания к своему имиджу не хватает многим отечественным компаниям. На общем фоне выгодно выделяются бренды, владельцам которых их репутация не безразлична. Я не буду называть примеры, надеюсь, вам удастся без посторонней помощи впомнить несколько таких компаний. К сожалению, компаний, безразличных к своей репутации, намного больше. А зря, ведь репутация это то, что служит наиболее эффективной рекламой, вновь и вновь возвращает к вашему порогу лояльного клиента и делает из вашей хорошей компании – лучшую.